Jednocześnie jednak aż 40% agentów obawia się, że sztuczna inteligencja pewnego dnia odbierze im pracę, a 72% twierdzi, że czuję się zmotywowana rozwiązując proste problemy klientów - wynika z niedawnych badań firmy Asapp i Uniwersytetu San Francisco. Te wyniki dobrze pokazują stosunek branży Call i Contact Center do automatyzacji, która z jednej strony jej chce, ale też trochę się jej obawia.

Automatyzacja procesów za pomocą wyrafinowanych inteligentnych robotów, tzw. Robotic Process Automation (RPA), jest silnym globalnym trendem w ostatnich kilku latach, a Call i Contact Center to jedno z tych miejsc, w których twórcy rozwiązań RPA widzą najwięcej potencjalnych korzyści z wdrożenia automatyzacji. Należą do nich przede wszystkich oszczędności związane ze zautomatyzowaniem powtarzalnych czynności, zwiększenie jakości wykonywanych zadań (robot się nie myli), a także ograniczenie rotacji agentów Call i Contact Center, którzy przestaną rezygnować z pracy z powodu jej monotonii i będą mogli skupić się na bardziej wymagających zadaniach.

Jednak jak zaznaczają przedstawiciele branży, automatyzacja procesów w Contact Center nie jest taką prostą sprawą, a wyniki wspomnianych badań to kolejny dowód na to, że należy zachować równowagę między wprowadzaniem rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję a „ludzkim dotykiem".

Automatyzacja tak, ale należy to robić z głową

„Aby inteligentna automatyzacja mogła zostać pomyślnie wdrożona w firmie Contact Center, należy najpierw zadbać o edukację i dobrą komunikację tego, w jaki sposób rozszerzy to możliwości i poprawi codzienne życie zawodowe agentów. Dodatkowo przed organizacjami Contact Center stoi szereg innych wyzwań związanych z adaptacją rozwiązań RPA" - mówi Przemysław Paliszewski, który odpowiada za obszar inteligentnej automatyzacji w firmie Armatis Polska, będącej jednym z największych działających w Polsce outsourcerów usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży.

Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, pozornie Contact Center są idealnym miejscem do wprowadzania inteligentnej automatyzacji, bo liczba powtarzalnych czynności jest ogromna. To jednak nie do końca prawda, bo w tych czynnościach jest sporo zmiennych, jak choćby różne obsługiwane tematy, klienci czy języki, w jakich mówią klienci. To powoduje, że należy najpierw dokonać dobrej analizy, jakie czynności mają odpowiednią skalę, aby je potem móc automatyzować.

„Taka automatyzacja musi się firmie Contact Center opłacać, co nie zawsze udaje się, jeśli czynności, które można zautomatyzować są liczone tylko w setkach na miesiąc, a bariera wejścia w RPA jest wysoka. Czynnikiem zwiększającym opłacalność takich działań jest zdolność do przeprowadzania automatyzacji wewnętrznie. Dlatego np. Armatis procesy automatyzacji realizuje głównie własnymi siłami, korzystając ze wsparcia technologicznego od wybranych dostawców" - mówi Przemysław Paliszewski.

Jak dodaje Paliszewski, takie podejście zapewnia także większą kontrolę nad stabilnością działania wdrożonych automatyzacji i zapewnia wsparcie z błyskawiczną reakcją. Jest to niezwykle istotne, bo w branży Contact Center terminy w projektach są niezwykle napięte, a potencjalna awaria i brak możliwości szybkiego przesunięcia agentów do wcześniej zautomatyzowanej pracy mógłby spowodować wiele problemów. Własny dział eliminuje to zagrożenie, bo daje pewność, że potencjalne problemy zostaną bardzo szybko rozwiązane w sposób nieodczuwalny przez klientów. 

Prawie połowa Contact Center na świecie korzysta już z systemów RPA

Według danych firmy Forrester Research, już 44% firm z branży Call i Contact Center korzysta z systemów RPA do automatyzacji powtarzalnych czynności. Korzystają one głównie z botów, które są uruchamiane przez agentów podczas kontaktu z klientem, aby ułatwić rozwiązanie jakiegoś problemu. Jednocześnie popularne jest także wykorzystanie autonomicznych botów, które samodzielnie realizują wcześniej zaplanowane zadania, jak przetwarzanie roszczeń lub generowanie faktur. Praca tych botów może być ze sobą powiązana, bo np. agent Contact Center może rozpocząć realizację jakiegoś zadania przy wsparciu pomagającego mu bota, a następnie proces może zostać dokończony z wykorzystaniem bota pracującego autonomicznie.

Zdaniem Forrester Research, inteligenta automatyzacja w Call i Contact Center nie tylko pozwala ograniczyć liczbę potrzebnych pracowników, ale także zwiększa efektywność ich pracy. Jest to możliwe dzięki odciążeniu agentów od realizacji najbardziej podstawowych zadań i przekierowaniu ich energii na zadania, które mają kluczowy wpływ na budowanie relacje z klientami. Takie podejście jest korzystne nie tylko dla Call i Contact Center, pracujących tam agentów, ale także dla klientów, którzy dzięki temu mogą liczyć na lepszą obsługę.

Dodatkowe informacje o Armatis

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego  wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first". Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ponad 1500 osób w pięciu biurach oraz pracujących zdalnie. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.